Focar na experiência do cliente é cada vez mais essencial nas estratégias organizacionais. Muitos fatores influenciam a escolha de uma marca pelo consumidor. Além de preço, qualidade e singularidade do produto ou serviço, os clientes valorizam a jornada de experiência ao interagir com a marca.
A experiência do cliente deve ser uma jornada completa, planejada desde o primeiro contato até a conclusão da compra e a fidelização. É importante distinguir entre experiência do cliente e atendimento ao cliente, pois ambos possuem suas particularidades.
O que é Experiência do Cliente?
A experiência do cliente é a percepção geral sobre o serviço ou produto através de várias interações ao longo da vida do cliente. Este conceito não está limitado apenas à experiência do consumidor. Além disso, ele influencia o comportamento e pode estimular a fidelidade e impactar o valor econômico gerado pela marca.
Os dois componentes básicos que definem a experiência do cliente são interação e percepção. Dessa forma, a experiência pode ser classificada como a visão do consumidor sobre o negócio após qualquer tipo de contato, seja físico ou virtual.
Continuidade da Experiência do Cliente
Essa experiência se estende além do primeiro atendimento, envolvendo marketing, logística, vendas e outras equipes da empresa. Dessa forma, garante-se que os processos estejam alinhados com o objetivo de proporcionar o melhor para os consumidores.
Expectativas dos Consumidores
Os consumidores estão mais exigentes, pois estão mais conscientes de seus direitos e poder de compra. Eles esperam ser positivamente surpreendidos, especialmente no aspecto emocional, transformando a experiência de compra em um relacionamento com a marca. Portanto, oferecer um produto ou serviço implica em transmitir princípios, sensações e sentimentos associados à marca, criando uma ligação consistente e duradoura com o consumidor.
A Importância de Proporcionar Experiências Memoráveis
Uma experiência de cliente vai além do produto em si. Envolve qualidade, ambiente, música, estrutura do local e acesso à internet, entre outros fatores. Esses elementos tornam a marca exclusiva a ponto de o cliente pagar para viver aquela experiência, independentemente da simplicidade do produto.
Exemplos de Sucesso
Sephora e Apple são exemplos de marcas que constroem experiências excepcionais para seus clientes. Por exemplo, a Sephora oferece um programa de recompensas consistente e tecnologias como o App Virtual Artist, que ajuda os clientes a conhecerem mais sobre os produtos. Da mesma forma, a Apple fortalece a comunidade de usuários e admiradores, influenciando as decisões sobre seus produtos.
Impacto da Experiência do Cliente
Investir em estratégias de experiência melhora a satisfação dos clientes. Além disso, facilita a captação de novos clientes e estimula a retenção e fidelização. Isso também ajuda a reduzir a taxa de churn, que representa o número de clientes que deixaram de fazer negócio com a empresa.
Estratégias para Melhorar a Experiência do Cliente
Desenvolva Experiências Adequadas ao Perfil de Cada Cliente
Segmentar consumidores em grupos permite criar ações específicas para cada perfil, tornando a experiência mais relevante e personalizada.
Valorize as Experiências dos Seus Clientes
As equipes devem estar em harmonia, com acesso rápido às informações sobre os perfis e interações dos clientes. Utilizar ferramentas como CRM para centralizar dados e facilitar o acesso é essencial.
Fortaleça a Capacidade de Conquistar o Cliente
Sensibilizar, treinar e motivar os times de todos os setores para oferecer sempre a melhor experiência possível é fundamental. Dessa maneira, o cliente se sentirá acolhido e suas necessidades serão atendidas adequadamente.
Defina Estratégias Baseadas nas Necessidades dos Clientes
Compreender quem é o consumidor, suas necessidades, expectativas e problemas permite criar estratégias eficientes para superar as expectativas dos clientes no atendimento. Portanto, é crucial analisar esses aspectos com cuidado.
Seja Omnichannel
Disponibilizar diversos canais e garantir uma experiência unificada e constante em todos eles é crucial para acompanhar a jornada do consumidor. Por isso, investir em uma estratégia omnichannel é indispensável.
Busque Feedbacks e Analise Indicadores
Ouvir o cliente, buscar feedbacks e utilizar métricas como CES, NPS e CSAT para melhorar continuamente o negócio são práticas importantes. Essas ações ajudam a entender e aprimorar a experiência do cliente de maneira constante.
Marketing Sensorial
Utilizar os sentidos para transmitir a mensagem da marca, induzindo o comportamento de compra através de estímulos sensoriais, é uma estratégia eficaz. Por exemplo, o uso de aromas em lojas de cosméticos e playlists musicais em pontos de venda são exemplos práticos.
Conclusão
Existem muitas ações para melhorar o relacionamento com o cliente e proporcionar experiências memoráveis. Colocar o cliente no centro da estratégia e delinear ações personalizadas é essencial. Portanto, lembre-se, o consumidor não compra apenas produtos, mas experiências e soluções.
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