Manter o olhar voltado para a experiência do cliente é cada vez mais importante nas estratégias organizacionais. Isso porque, existem inúmeras questões que fazem um consumidor optar pela marca A ou B, e, muito além do preço, qualidade e singularidade de serviço ou produto, os clientes prezam e valorizam sua jornada de experiência ao contatar uma marca.

A experiência do cliente precisa ser uma jornada completa, planejada e oferecida desde o primeiro momento que o potencial cliente entra em contato com a sua marca, até a conclusão da compra e a fidelização. Mas lembre-se, a experiência do cliente não é a mesma coisa que atendimento ao cliente, ambas as ações têm suas particularidades.

Mas, o que é experiência do cliente? 

A experiência do cliente é, sobretudo, a compreensão geral sobre o seu serviço ou produto, por meio das diversas interações no decorrer da vida de um cliente. Entretanto, seu significado não está limitado apenas à experiência do consumidor. Esse entendimento não só interfere no comportamento do potencial cliente, como também cria ideias que podem estimular a fidelidade e impactar o valor econômico gerado pela marca.

Os dois componentes básicos que definem a experiência do cliente são interação e percepção. Em vista disso, essa experiência pode ser classificada como a visão do consumidor em relação ao seu negócio depois dele realizar qualquer tipo de contato, seja físico ou virtual.

Logo, toda essa experiência continua após o primeiro atendimento, envolvendo marketing, logística, vendas e demais equipes do negócio, assim, os processos estarão alinhados pensando no melhor para os consumidores que farão contato com a sua empresa.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, e isso acontece justamente pelo fato deles estarem mais conscientes a respeito dos seus direitos e deveres. Assim, ao saber do seu poder de compra, o cliente deseja ser surpreendido positivamente em vários aspectos, especialmente no emocional, fazendo com que a experiência de compra se transforme em um relacionamento com a marca. 

Ao oferecer um serviço ou produto, é preciso ir além do que simplesmente entregá-lo ao cliente, a marca precisa transferir todos os princípios, sensações e sentimentos que envolvem a sua imagem e fazer com que o consumidor sinta tudo isso para que então, uma ligação consistente e assídua seja formada.

Lembre-se sempre que não é só uma batata frita com queijo e bacon ou só um café em um copo com nome. A experiência vai além do produto em si, ela tem relação com a qualidade, com o cheiro do ambiente, com a playlist, com a estrutura do lugar, com o wi-fi liberado, com a tomada na mesa, com a apresentação do prato. É um conjunto de fatores que fazem a sua marca ser tão exclusiva a ponto do cliente pagar o que for pra viver aquela experiência, independente do produto ser simples ou não. 

Ação essencial para o negócio

A Sephora e a Apple são dois grandes exemplos de construção de experiência para o cliente. A primeira, gigante do varejo de cosméticos, além de construir um consistente programa de recompensas para os clientes, também desenvolveu tecnologias (como o App Virtual Artist) que permite aos clientes conhecer mais sobre os produtos e encontrar aqueles que melhor se adaptam às suas necessidades, tudo isso sem ser necessário sair de casa e visitar uma loja.

A excelência da segunda marca citada não se restringe aos produtos que vende. Existe todo o fortalecimento de uma comunidade de usuários e amantes dela, que possuem um importante peso nas decisões que a empresa toma em relação aos seus produtos.

Grandes exemplos estão aí para provar que não adianta: a experiência do cliente é fundamental porque é ela que fará com que o consumidor queira realizar novamente uma compra, recomende seus produtos e serviços, ou lamentavelmente, fará o cliente abandonar e criticar negativamente a sua marca. Dito isso, separamos algumas razões que comprovam a importância de alinhar as expectativas do consumidor com o que a empresa promete:

• Marcas que decidem investir em estratégias de experiência percebem o nível de satisfação dos seus clientes aumentando.
• Ao otimizar a experiência do cliente, a captação de prospects se torna mais fácil e eficaz, além de estimular a retenção e fidelização.
• Auxilia na redução da sua taxa de churn (o número de clientes que deixaram de fazer negócio com a empresa em determinado período).

Estratégias para melhorar a experiência do cliente

Antes de tudo, é fundamental compreender que não existe fórmula ou uma estratégia correta para seguir. Isso porque, cada marca contém cenários e perspectivas diferentes. O que pode ser feito, nada mais é do que algumas ações objetivas que farão diferença para a experiência do cliente. São elas:

Desenvolva experiências adequadas ao perfil de cada cliente:

é importante praticar a segmentação dos seus consumidores em grupos, assim você poderá criar ações de acordo com o perfil de cada um.

Valorize as experiências dos seus clientes:

as equipes de uma empresa desejam entregar uma prática inesquecível para o consumidor, portanto, todas as decisões são tomadas com base neste critério. É preciso estar em harmonia e com acesso fácil e rápido às informações sobre os perfis e interações de cada cliente. Neste caso, pode ser utilizado o CRM, por ser uma ferramenta que centraliza dados e disponibiliza acesso aos envolvidos.

Fortaleça a capacidade de conquistar o cliente constantemente:

desenvolver a capacidade de oferecer sempre a melhor experiência possível é fundamental, portanto, é necessário sensibilizar, treinar e motivar os times de todos os setores. Assim, o cliente se sentirá acolhido e terá todas as suas necessidades atendidas adequadamente desde a pré, até a pós-venda.

Defina estratégias a partir das necessidades particulares dos clientes:

ao criar uma estratégia, ela precisa ser baseada em otimizar a experiência do cliente. Logo, você precisa compreender quem é o seu consumidor, quais suas necessidades, expectativas, as qualidades que ele mais valoriza, os problemas e a melhor solução para ele. É com essa compreensão que a sua marca criará estratégias eficientes para superar as expectativas dos clientes no momento do atendimento.

Seja omnichannel:

além de disponibilizar canais e estar próximo do seu público, também é importante direcionar seu olhar para as experiências dentro desses canais, que precisam estar desenhados e unificados para que a experiência do consumidor saia de uma maneira contextualizada, caminhando junto com a sua jornada. Não importa onde foi estabelecido o contato ou quais canais o consumidor passou, a experiência precisa ser a mesma de maneira constante.

Busque por feedbacks e faça análise dos indicadores:

estar atento e disponível para ouvir o que o cliente deseja comunicar é ir além de compreender seus problemas e necessidades com a marca. É preciso buscar feedbacks e opiniões a respeito das experiências vividas pelo consumidor e utilizá-las para melhorar ainda mais o seu negócio. Considere estabelecer indicadores e prestar atenção aos seus números. Diversas métricas podem ser usadas no momento de compreender as experiências do cliente, como o CES – Customer Effort Score, NPS – Net Promoter Score e o CSAT – Customer Satisfaction Score.

Marketing Sensorial:

esse tipo de ação apela para o uso dos sentidos como uma forma subliminar de transmitir a mensagem que a marca deseja passar a respeito do seu serviço ou produto. A intenção do marketing sensorial é tocar o subconsciente dos clientes, induzindo assim, o comportamento de compra com base no uso dos sentidos, além de imagens ou palavras.

É possível também, transmitir o conceito da marca através de estímulos, fazendo com que os consumidores tenham uma experiência diferente e consequentemente, se envolvendo com a marca. Em uma loja de cosméticos, por exemplo, onde ao entrar é possível sentir o aroma agradável de diversos cremes e perfumes. Mas não é somente o olfato que pode ser usado no marketing sensorial, essa estratégia consegue abraçar todos os sentidos em diferentes formas. Outro exemplo que podemos usar é relacionado a audição, quando os pontos de vendas colocam playlists chaves para tocar, fazendo com que muitas vezes as pessoas associam a música a uma boa lembrança, e assim, essa ação se torna decisiva para a compra.

Como podemos ver, existem inúmeras ações para melhorar o seu relacionamento com o cliente e que podem proporcionar experiências memoráveis a eles. 

Além de colocar o cliente no centro da estratégia, também é preciso compreender e delinear ações personalizadas próprias para seu público-alvo.

Lembre-se que o consumidor não compra apenas produtos e sim experiências e soluções.